Bem amigos… já dizia o chato do Galvão Bueno, o ano de 2010 estácomeçando agora para mim. Entre várias reflexões típicas da virada de ano, decidi pela minha paz de espírito .

No ano passado, após dois anos no Coral Tower, sofrendo internamente com formas diferentes de pensar e agir minhas com as dos proprietários do hotel, definimos pela minha saída. Em abril de 2009, assumi no Hotel Embaixador uma Gerência Operacional, vislumbrando que o hotel passava (e passa) por uma crise em sua direção, a oportunidade de mostrar minha forma de trabalhar e pensar HOTELARIA. No meio do caminho assumiu um colega como Gerente Geral, funcionário de carreira do hotel na área de Alimentos e Bebidas, com uma forma de gestão que vai totalmente contra o que acredito e prego nas relações de trabalho e gestão de pessoas.

Mais uma vez tudo que aprendi na escola de hotelaria do Castelli e muito mais trabalhando com Chieko Aoki durante quase dez anos, foi por água abaixo. Credito este fato por existir um hiato enorme entre hotelaria profissional de rede e hotelaria familiar. Enquanto na primeira trabalhamos com procedimentos e profissionalismo no outro lado prevalece emoções e interesses individuais totalmente fora do foco que é o cliente.

Desde 2008, venho pensando e planejando como iniciar na área de assessoria e consultoria, onde eu possa aplicar conhecimentos e experiências adquiridos ao longo desta jornada de 17 anos. Até que encontrei um colega e amigo que também está disposto a arriscar o vôo solo de não ter mais uma carteira assinada e um chefe. No site http://www.personalmanager.net.br começamos a esboçar nossos projetos.

Conversa daqui, conversa dali e eis que surge uma oportunidade de darmos o pontapé inicial em nosso projeto. Estaremos assumindo a gestão operacional e comercial de um pequeno hotel em Porto Alegre, a ser divulgado exaustivamente em breve. Lá poderemos não só mostrar nosso potencial, um tanto mau aproveitado ultimamente como termos mais tempo disponível para os demais projetos.

Enfim, novas mudanças para este 2010 que começa tão agitado no mundo todo. Esta META 1 cuidará antes de tudo da minha saúde emocional, mas objetivos paralelos a ela tendem a melhorar a saúde física, no que diz respeito ao meu sedentarismo, peso, pressão arterial, etc.

A família agradece.

Um grande abraço e FELIZ 2010 a todos !

Rodrigo

Por Gabriela Otto em http://gabrielaotto.blogspot.com/

Esse artigo foi publicado também no Hôtelier News. Clique AQUI.
=============================================
Muito tem se falado sobre os diferentes comportamentos e expectativas das gerações ao assumirem o papel de consumidores em sua fase adulta.

As principais gerações que já foram motivo de estudo foram: 

1. Lost Generation – Geração de 1914 na Europa. Participaram da 1ª Guerra Mundial.
2. Interbellum Generation – Nascidos no final do século XIX e adultos nos anos 20.
3. Greatest Generation – Nascidos entre 1910 e meados de 1920, durante a Grande Depressão. Participaram da 2ª Guerra Mundial.
4. Silent Generation (Matures) – Geração que sofreu grande impacto em função do cenário mundial. Foram reconhecidas como as crianças da Grande Depressão e seus pais participaram da guerra.
5. Baby Boomers – Nascidos entre 1946 e 1960, durante a 2ª Guerra. Tornaram-se adolescentes vivenciando a “contracultura” dos anos 60 e formaram-se adultos levantando a bandeira da igualdade dos sexos e raças.
6. X Generation (Gen X)– Nascidos entre 1961 e 1981.
   • Primeira geração com total acesso à televisão durante sua formação.
   • No Brasil, vivenciaram a queda da ditadura, a abertura do mercado e o término da censura.
   • Mulheres entraram definitivamente no mercado de trabalho, competindo de igual para igual com os homens.
   • Além disso, os altos índices de divórcio contribuíram para interiorizar nessa geração a sensação de que, a qualquer momento, poderiam perder as principais instituições de suas vidas, como casamento e trabalho. Como resultado, a auto-suficiência (e até um pouco de individualismo) tornou-se um valor importante. Não é raro ver “Xs” pensando em vários planos para sua vida. Afinal, se algo der errado, eles terão uma saída.
   • Não acreditam tanto em instituições, preservam amigos (muitas vezes, mais importantes que suas famílias) e se esforçam ao máximo para serem bons pais (em alguns casos, mimam demais).
   • Pragmáticos e práticos, mas inseguros por desconfiarem constantemente da segurança no futuro.

7.   Y Generation (Millenials ou Net Generation) – Nascidos entre 1982 e 2001

1.  
   • Comunicam-se instantaneamente (através da evolução da tecnologia). Passam, pelo menos, 3,5 horas por dia online.
   • Precisam expressar-se.
   • Mais tolerantes culturalmente (cada vez menos preconceituosos).
   • Mais liberais. A diversidade é celebrada!
   • Saem mais tarde da casa dos pais (tempo de estudo é maior) e, consequentemente, passam mais tarde para a fase adulta.
   • Acostumados com muita acessibilidade a tudo (através da internet) e de graça. Por isso, mais conservadores para gastar seu dinheiro.
   • Querem um trabalho que se adapte a sua vida e não o contrário. (Conflitos com os chefes “X” têm preocupado algumas grandes corporações).
   • Têm um senso de imediatismo muito aguçado (também trazido pela internet). O que, por muitos colegas mais velhos, é confundido com impaciência.
   • Com a criança cada vez mais valorizada na família (já que os pais se separaram e tentam compensar os filhos de todas as formas), eles crescem mais otimistas, focados nos seus objetivos e centrados em suas famílias. Muitos participam ativamente das decisões de compras da família.
2.  Z Generation (Digital Natives ou iGen) – Nascidos a partir de 2000

Ainda sem muito estudo, claro. Entretanto, arrisco dizer que nossas crianças trarão uma consciência ambiental e social como nunca vista antes. Além, claro, de vivenciarem uma incrível interação global.

Vale ressaltar que, dependendo do autor, os períodos de cada geração podem variar e, algumas vezes, até sobrepor-se.

Bem, mas como um hotel deve comunicar-se com essas gerações? Uma nova nomenclatura surgiu no ambiente de negócios para descrever as estratégias de “approach” (aproximação), captação e fidelização desse tipo de segmentação: o “Generational Marketing” (Marketing de Gerações).

Bonnie Knutson, Professora da Michigan State University School of Hospitality Business, faz uma análise muito interessante sobre o “generational marketing” voltado para hotelaria.

Hoje temos 4 gerações de consumidores no Mercado (Mature, Boomers, Gen X e Gen Y).  

Marketing para “Matures” e “Boomers”

O número de “Boomers” e “Matures” na internet continua aumentando.
Como um hotel encontra e se conecta com esses segmentos demográficos?

Esses mercados querem experiências em que possam aproveitar a vida ao máximo. Lembre-se que o avanço da medicina fez com que a expectativa de vida aumente. De acordo com o IBGE, a expectativa de vida do brasileiro nos anos 80 era de 67,2 anos. Em 2020, será 76,1 e, em 2050, a média aumentará para 81,3.
Mas é importante lembrar que os “Matures” e “Boomers” de hoje não são os mesmos de ontem. Eles se vêem jovens e cheios de vitalidade. Em função disso, a aproximação deve ser mais informal.

E isso é possível. Os “baby boomers” ainda movimentam grande parte do turismo de lazer mundial. Quando falamos de viagens de férias, uma comunicação mais descontraída é permitida, e até recomendada.

Um exemplo de propaganda bem feita é aquela de cosméticos feita com pessoas “reais”, de todas as idades, raças e segmentos sociais.
Não esqueça também da família. Essas gerações têm uma ligação forte com seus pais, filhos e netos. Nessa linha, a Disney é outro exemplo de marketing multi-geracional muito bem feito. Sua comunicação atinge da criança ao avô. Reveja algumas (boas) propagandas de resorts. Elas seguem essa estratégia.

(Source: http://uppitywoman08.wordpress.com)

Marketing para os “Xs” e os “Ys”


De acordo com o perfil do início do texto, já está claro que essas gerações não acreditam em instituições e “grandes nomes”, incluindo marcas hoteleiras. A confiança é resumida a eles mesmos e ao seu potencial. Entender essa desconfiança e saber trabalhar com ela é fundamental para a correta comunicação com eles.

Seus principais valores:
1)       Confiança – Eles podem perceber uma mentira ou aquela sensação de “estar sendo passado para trás” a milhas de distância, pois cresceram com isso.
2)       Testemonial (“Word of mounth”) – Importante fazê-los embaixadores da sua marca. Eles confiarão muito mais dos testemunhos dos seus amigos (virtuais ou reais) do que nos seus esforços de marketing. “Não me diga o que você tem para me oferecer, me mostre quem (do meu círculo de relacionamentos) pode me dar uma opinião sobre seu produto / serviço”. Daí vem todo o sucesso dos 3rd parties / OTAs (agências online) e de relacionamento.
3)       Consciência global e ambiental – Isso significa que aquele hotel que interagir mais com a comunidade e trabalhar com mais consistência, de maneira sustentável, conseguirá a atenção dessas gerações.

A exigência atingiu o terceiro degrau:
Antes era: “Me diga o que você tem para me oferecer”
Até pouco tempo: “Me mostre o que você tem para oferecer”
Agora: “Me faça acreditar no que você tem para acreditar”

Em função disso, é vital o monitoramento da sua marca na internet e a presença online para atrair essas gerações.
Lembre-se que para cada coisa ruim que acontece com o cliente, você deverá fazer seis outras para tentar fazê-lo esquecer.

(source: www.guardianhost.com)

O espanhol Antoine Grillon, Gerente de Mídias Sociais de um site hoteleiro de luxo, comentou “online” como ainda existem conceitos errados sobre (sua) geração Y. “Eu tenho inúmeros exemplos de oportunidades perdidas pela indústria hoteleira. Somente para citar uma: internet grátis nos apartamentos…”

E ele completa com uma dica valiosa: “Viajantes do mundo todo estão tirando fotos dos seus banheiros, escrevendo comentários sobre seus recepcionistas e café da manhã. Se você não conseguir enxergar isso, sua concorrência vai deixá-lo para trás (talvez ela até já tenha deixado, mas você ainda não se deu conta disso porque não sabe a imagem da sua marca). E não me pergunte onde está o ROI (retorno sobre investimento), pois isso é muito complicado de explicar em detalhes, mas o impacto disso no seu negócio como: satisfação do hóspede, retorno de clientes, fidelização de colaboradores, etc. ”

Muito bem colocado! Só um lembrete: Mídias sociais não são ferramentas de Marketing, mas um suporte para toda a estratégia do hotel, inclusive recursos humanos.

Mas além dessa comunicação diferenciada, é importante preparar seu hotel. Afinal, os “Xs” e os “Ys” já dominam o poder de compra das viagens de negócios (pois os “matures” e “boomers” estão se aposentando e viajando mais a lazer).

E suas exigências são diferentes dos “boomers”, pois se tornaram adultos em meio a uma economia crescente, viajam mais e saem mais para comer fora do que seus pais faziam na mesma idade. Com acesso a tanta coisa, tornaram-se menos tolerantes em relação a serviços. Em geral, valorizam mais o dinheiro que ganham com muito trabalho.

Se o seu hotel é voltado para o público de negócios, prepare-se para hóspedes que esperam que os hotéis sejam seus “refúgios” durante a viagem e desejam ser “mimados”.

Ofereça:

• Acesso gratuito de wireless.
• Excelente iluminação para leitura.
• DVD Player.
• Business centers e fitness centers que funcionem 24 horas.
• Café da manhã saudável.
• Espaço confortável para trabalhar e descansar (geralmente eles trabalham mais e melhor nas viagens do que em seus escritórios).
• Duchas com muita pressão na água.
• Máquina de café, minibar e (se possível) microondas no apartamento.
• Área social com um bar ou lobby de estilo.
• Amenities luxuosos nos banheiros.
• Lençóis e travesseiros de primeira linha.
• Rádios despertadores.
• Concierge que agregue valor ao seu dinheiro (e tempo) investido.

E não se esqueça das mulheres. Já somos 45% da população economicamente ativa. Isso resulta em filhos mais tarde e em menor quantidade. E, com menos dependentes, sobrarão mais recursos para que as famílias aumentem o nível de consumo e de investimento. “Essa situação favorece negócios dos mais diferentes setores”, diz o demógrafo José Eustáquio Diniz Alves, do IBGE.

Se focarmos mais na geração Y, é possível citar ainda algumas especificidades no comportamento de consumo. Eles são os menos leais a marcas de hotéis, os mais emocionais e os menos satisfeitos. 
A empresa Market Metrix LLC realiza um relatório trimestral com 35.000 entrevistas, chamado The Market Metrix Hospitality Index, onde analisa a satisfação dos clientes de hotéis, companhias aéreas e locadoras de carros.

Abaixo, seguem alguns comentários de hóspedes abaixo de 30 anos nas redes sociais sobre suas hospedagens ao redor do mundo:

• “Eu me senti elegante. O hotel era lindo e eu me senti passando a noite na casa de alguém muito rico. Tinham muitos amenities e o staff era muito rápido para atender.”
• “Eu me senti extravagante, pois a suíte era imensa e muito bem decorada.”
• “A CAMA ERA SENSACIONAL!!!!!!!!!!!!!!! Eu não queria me levantar pela manhã.”
• “Eles foram ótimos e sempre tinha alguém para me cumprimentar quando eu entrava pela porta. É relaxante sentir-se bem-vindo!”
• “Não me senti bem-vindo. Eu sou jovem, mas pago minhas contas e mereço ser tratado com cortesia e respeito. Eu não recomendo esse hotel. Além disso, a homepage deles faz parecer que o hotel é na beira da praia.”

De acordo com a consultoria Y Partnership, não devemos subestimar a geração Y. Eles ainda são somente 9% do mercado consumidor, mas tem a dimensão dos “boomers”, no seu ápice. Os “Xs” também são importantes. Eles até ganham menos que os “boomers” (na mesma idade), mas viajam mais e gastam mais durante as férias. Só lembre-se de oferecer mais aventura, experiências não tradicionais, marcas de personalidade (por isso a importância do design) e muita tecnologia.
Redes hoteleiras tradicionais estão se preparando para a geração Y. Prova disso são as novas marcas urbanas, jovens, “descoladas” e luxuosas que as grandes cadeias estão lançando.
Em suma, não menospreze a força de consumo das gerações passadas, crie uma comunicação consistente com a geração atual e prepare-se para a mudança de comportamento da futura geração.
Bons negócios, independente da sua geração! 

Por Gabriela Otto em http://gabrielaotto.blogspot.com/ 

Esse artigo foi publicado no Hôtelier News. Clique AQUI.

=============================================

Muito tem se falado sobre os diferentes comportamentos e expectativas das gerações ao assumirem o papel de consumidores em sua fase adulta.

As principais gerações que já foram motivo de estudo foram:

1. Lost Generation – Geração de 1914 na Europa. Participaram da 1ª Guerra Mundial.
2. Interbellum Generation – Nascidos no final do século XIX e adultos nos anos 20.
3. Greatest Generation – Nascidos entre 1910 e meados de 1920, durante a Grande Depressão. Participaram da 2ª Guerra Mundial.
4. Silent Generation (Matures) – Geração que sofreu grande impacto em função do cenário mundial. Foram reconhecidas como as crianças da Grande Depressão e seus pais participaram da guerra.
5. Baby Boomers – Nascidos entre 1946 e 1960, durante a 2ª Guerra. Tornaram-se adolescentes vivenciando a “contracultura” dos anos 60 e formaram-se adultos levantando a bandeira da igualdade dos sexos e raças.
6. X Generation (Gen X)– Nascidos entre 1961 e 1981.
   • Primeira geração com total acesso à televisão durante sua formação.
   • No Brasil, vivenciaram a queda da ditadura, a abertura do mercado e o término da censura.
   • Mulheres entraram definitivamente no mercado de trabalho, competindo de igual para igual com os homens.
   • Além disso, os altos índices de divórcio contribuíram para interiorizar nessa geração a sensação de que, a qualquer momento, poderiam perder as principais instituições de suas vidas, como casamento e trabalho. Como resultado, a auto-suficiência (e até um pouco de individualismo) tornou-se um valor importante. Não é raro ver “Xs” pensando em vários planos para sua vida. Afinal, se algo der errado, eles terão uma saída.
   • Não acreditam tanto em instituições, preservam amigos (muitas vezes, mais importantes que suas famílias) e se esforçam ao máximo para serem bons pais (em alguns casos, mimam demais).
   • Pragmáticos e práticos, mas inseguros por desconfiarem constantemente da segurança no futuro.

7.   Y Generation (Millenials ou Net Generation) – Nascidos entre 1982 e 2001

1.  
   • Comunicam-se instantaneamente (através da evolução da tecnologia). Passam, pelo menos, 3,5 horas por dia online.
   • Precisam expressar-se.
   • Mais tolerantes culturalmente (cada vez menos preconceituosos).
   • Mais liberais. A diversidade é celebrada!
   • Saem mais tarde da casa dos pais (tempo de estudo é maior) e, consequentemente, passam mais tarde para a fase adulta.
   • Acostumados com muita acessibilidade a tudo (através da internet) e de graça. Por isso, mais conservadores para gastar seu dinheiro.
   • Querem um trabalho que se adapte a sua vida e não o contrário. (Conflitos com os chefes “X” têm preocupado algumas grandes corporações).
   • Têm um senso de imediatismo muito aguçado (também trazido pela internet). O que, por muitos colegas mais velhos, é confundido com impaciência.
   • Com a criança cada vez mais valorizada na família (já que os pais se separaram e tentam compensar os filhos de todas as formas), eles crescem mais otimistas, focados nos seus objetivos e centrados em suas famílias. Muitos participam ativamente das decisões de compras da família.
2.  Z Generation (Digital Natives ou iGen) – Nascidos a partir de 2000

Ainda sem muito estudo, claro. Entretanto, arrisco dizer que nossas crianças trarão uma consciência ambiental e social como nunca vista antes. Além, claro, de vivenciarem uma incrível interação global.

Vale ressaltar que, dependendo do autor, os períodos de cada geração podem variar e, algumas vezes, até sobrepor-se.

Bem, mas como um hotel deve comunicar-se com essas gerações? Uma nova nomenclatura surgiu no ambiente de negócios para descrever as estratégias de “approach” (aproximação), captação e fidelização desse tipo de segmentação: o “Generational Marketing” (Marketing de Gerações).

Bonnie Knutson, Professora da Michigan State University School of Hospitality Business, faz uma análise muito interessante sobre o “generational marketing” voltado para hotelaria.

Hoje temos 4 gerações de consumidores no Mercado (Mature, Boomers, Gen X e Gen Y).  

Marketing para “Matures” e “Boomers”

O número de “Boomers” e “Matures” na internet continua aumentando.

Como um hotel encontra e se conecta com esses segmentos demográficos?

Esses mercados querem experiências em que possam aproveitar a vida ao máximo. Lembre-se que o avanço da medicina fez com que a expectativa de vida aumente. De acordo com o IBGE, a expectativa de vida do brasileiro nos anos 80 era de 67,2 anos. Em 2020, será 76,1 e, em 2050, a média aumentará para 81,3.

Mas é importante lembrar que os “Matures” e “Boomers” de hoje não são os mesmos de ontem. Eles se vêem jovens e cheios de vitalidade. Em função disso, a aproximação deve ser mais informal.

E isso é possível. Os “baby boomers” ainda movimentam grande parte do turismo de lazer mundial. Quando falamos de viagens de férias, uma comunicação mais descontraída é permitida, e até recomendada.

Um exemplo de propaganda bem feita é aquela de cosméticos feita com pessoas “reais”, de todas as idades, raças e segmentos sociais.

Não esqueça também da família. Essas gerações têm uma ligação forte com seus pais, filhos e netos. Nessa linha, a Disney é outro exemplo de marketing multi-geracional muito bem feito. Sua comunicação atinge da criança ao avô. Reveja algumas (boas) propagandas de resorts. Elas seguem essa estratégia.

(Source: http://uppitywoman08.wordpress.com)

Marketing para os “Xs” e os “Ys”

De acordo com o perfil do início do texto, já está claro que essas gerações não acreditam em instituições e “grandes nomes”, incluindo marcas hoteleiras. A confiança é resumida a eles mesmos e ao seu potencial. Entender essa desconfiança e saber trabalhar com ela é fundamental para a correta comunicação com eles.

Seus principais valores:

1)       Confiança – Eles podem perceber uma mentira ou aquela sensação de “estar sendo passado para trás” a milhas de distância, pois cresceram com isso.

2)       Testemonial (“Word of mounth”) – Importante fazê-los embaixadores da sua marca. Eles confiarão muito mais dos testemunhos dos seus amigos (virtuais ou reais) do que nos seus esforços de marketing. “Não me diga o que você tem para me oferecer, me mostre quem (do meu círculo de relacionamentos) pode me dar uma opinião sobre seu produto / serviço”. Daí vem todo o sucesso dos 3rd parties / OTAs (agências online) e de relacionamento.

3)       Consciência global e ambiental – Isso significa que aquele hotel que interagir mais com a comunidade e trabalhar com mais consistência, de maneira sustentável, conseguirá a atenção dessas gerações.

A exigência atingiu o terceiro degrau:

Antes era: “Me diga o que você tem para me oferecer”

Até pouco tempo: “Me mostre o que você tem para oferecer”

Agora: “Me faça acreditar no que você tem para acreditar”

Em função disso, é vital o monitoramento da sua marca na internet e a presença online para atrair essas gerações.

Lembre-se que para cada coisa ruim que acontece com o cliente, você deverá fazer seis outras para tentar fazê-lo esquecer.

 

(source: www.guardianhost.com)

 

O espanhol Antoine Grillon, Gerente de Mídias Sociais de um site hoteleiro de luxo, comentou “online” como ainda existem conceitos errados sobre (sua) geração Y. “Eu tenho inúmeros exemplos de oportunidades perdidas pela indústria hoteleira. Somente para citar uma: internet grátis nos apartamentos…”

E ele completa com uma dica valiosa: “Viajantes do mundo todo estão tirando fotos dos seus banheiros, escrevendo comentários sobre seus recepcionistas e café da manhã. Se você não conseguir enxergar isso, sua concorrência vai deixá-lo para trás (talvez ela até já tenha deixado, mas você ainda não se deu conta disso porque não sabe a imagem da sua marca). E não me pergunte onde está o ROI (retorno sobre investimento), pois isso é muito complicado de explicar em detalhes, mas o impacto disso no seu negócio como: satisfação do hóspede, retorno de clientes, fidelização de colaboradores, etc. ”

Muito bem colocado! Só um lembrete: Mídias sociais não são ferramentas de Marketing, mas um suporte para toda a estratégia do hotel, inclusive recursos humanos.

Mas além dessa comunicação diferenciada, é importante preparar seu hotel. Afinal, os “Xs” e os “Ys” já dominam o poder de compra das viagens de negócios (pois os “matures” e “boomers” estão se aposentando e viajando mais a lazer).

E suas exigências são diferentes dos “boomers”, pois se tornaram adultos em meio a uma economia crescente, viajam mais e saem mais para comer fora do que seus pais faziam na mesma idade. Com acesso a tanta coisa, tornaram-se menos tolerantes em relação a serviços. Em geral, valorizam mais o dinheiro que ganham com muito trabalho.

Se o seu hotel é voltado para o público de negócios, prepare-se para hóspedes que esperam que os hotéis sejam seus “refúgios” durante a viagem e desejam ser “mimados”.

Ofereça:

• Acesso gratuito de wireless.
• Excelente iluminação para leitura.
• DVD Player.
• Business centers e fitness centers que funcionem 24 horas.
• Café da manhã saudável.
• Espaço confortável para trabalhar e descansar (geralmente eles trabalham mais e melhor nas viagens do que em seus escritórios).
• Duchas com muita pressão na água.
• Máquina de café, minibar e (se possível) microondas no apartamento.
• Área social com um bar ou lobby de estilo.
• Amenities luxuosos nos banheiros.
• Lençóis e travesseiros de primeira linha.
• Rádios despertadores.
• Concierge que agregue valor ao seu dinheiro (e tempo) investido.

E não se esqueça das mulheres. Já somos 45% da população economicamente ativa. Isso resulta em filhos mais tarde e em menor quantidade. E, com menos dependentes, sobrarão mais recursos para que as famílias aumentem o nível de consumo e de investimento. “Essa situação favorece negócios dos mais diferentes setores”, diz o demógrafo José Eustáquio Diniz Alves, do IBGE.

Se focarmos mais na geração Y, é possível citar ainda algumas especificidades no comportamento de consumo. Eles são os menos leais a marcas de hotéis, os mais emocionais e os menos satisfeitos. 

A empresa Market Metrix LLC realiza um relatório trimestral com 35.000 entrevistas, chamado The Market Metrix Hospitality Index, onde analisa a satisfação dos clientes de hotéis, companhias aéreas e locadoras de carros.

Abaixo, seguem alguns comentários de hóspedes abaixo de 30 anos nas redes sociais sobre suas hospedagens ao redor do mundo:

• “Eu me senti elegante. O hotel era lindo e eu me senti passando a noite na casa de alguém muito rico. Tinham muitos amenities e o staff era muito rápido para atender.”
• “Eu me senti extravagante, pois a suíte era imensa e muito bem decorada.”
• “A CAMA ERA SENSACIONAL!!!!!!!!!!!!!!! Eu não queria me levantar pela manhã.”
• “Eles foram ótimos e sempre tinha alguém para me cumprimentar quando eu entrava pela porta. É relaxante sentir-se bem-vindo!”
• “Não me senti bem-vindo. Eu sou jovem, mas pago minhas contas e mereço ser tratado com cortesia e respeito. Eu não recomendo esse hotel. Além disso, a homepage deles faz parecer que o hotel é na beira da praia.”

De acordo com a consultoria Y Partnership, não devemos subestimar a geração Y. Eles ainda são somente 9% do mercado consumidor, mas tem a dimensão dos “boomers”, no seu ápice. Os “Xs” também são importantes. Eles até ganham menos que os “boomers” (na mesma idade), mas viajam mais e gastam mais durante as férias. Só lembre-se de oferecer mais aventura, experiências não tradicionais, marcas de personalidade (por isso a importância do design) e muita tecnologia.

Redes hoteleiras tradicionais estão se preparando para a geração Y. Prova disso são as novas marcas urbanas, jovens, “descoladas” e luxuosas que as grandes cadeias estão lançando.

Em suma, não menospreze a força de consumo das gerações passadas, crie uma comunicação consistente com a geração atual e prepare-se para a mudança de comportamento da futura geração.

Bons negócios, independente da sua geração!

Motivacao.pdf

Um novo ano começa. É tempo de renovar energias

Técnicas de Feng Shui podem elevar o astral em escritórios e home offices

Um novo ano começa e com ele renovamos nossas expectativas de sucesso e prosperidade. E é no dia a dia, sentados em nossos escritórios e mesas de trabalho que planejamos projetos, sonhos e prestamos serviços. Este é um importante espaço em nossas vidas e por isso mesmo deve ser tratado com muita atenção. Para um escritório em um prédio comercial ou para sua sala em uma empresa, o foco deve ser direcionado também para os clientes e fornecedores que irá receber. O ambiente deve ser acolhedor e fazer com que que o visitante se sinta bem e acolhido.

Procure posicionar a mesa de trabalho de maneira que fique de lado para a entrada do ambiente, ou seja; evite ficar de frente para a entrada, pois desta maneira, a energia que entra pelo ambiente fluirá diretamente para você, que pode, eventualmente, ficar desprotegido. Evite também ficar de costas para a entrada, o que pode gerar desconforto e sensação de vulnerabilidde por não enxergar quem está entrando.

O ambiente deve ser muito bem iluminado, preferencialmente com luz natural. As cadeiras de interlocutor, para os visitantes, devem ser confortáveis sem induzir a uma postura relaxada; este deve se sentir-se em uma posição que o mantenha atento aos assuntos de trabalho. Procure posicionar sua cadeira de maneira que fique um pouco mais alta que a cadeira do interlocutor; desta maneira, ocupará uma posição de maior poder nas negociações; mas não exagere para não intimidá-lo. Muita atenção com a mesa de trabalho. Esta dica vale tanto para seu escritório na empresa quanto para seu home office.

No escritório, a mesa de trabalho deve estar preparada para atrair prosperidade e sucesso.
Limpeza e organização é proibido deixar lixo acumulado em papéis inúteis, recadinhos anotados em pequenos pedaços de papel, documentos fora de ordem, biscoitos misturados com trabalho etc. A energia de desordem neutraliza completamente a prosperidade.

Sentado de frente para a sua mesa, o canto superior esquerdo é a área da prosperidade. É aí que você deve colocar todos os documentos referentes aos projetos em que estiver trabalhando: projetos, orçamentos, pedidos etc. Lembre-se de mantê-los sempre em ordem e não deixe me mexer nestes papéis todos os dias. Se algum negócio realmente não acontecer, retire imediatamente os documentos referentes a ele deste lugar e mande para o lixo.

O telefone pode ficar na área dos relacionamentos (canto superior direito) ou na área dos amigos (canto inferior direito). Facilita o contato com seus clientes. Não deixe sua mesa de trabalho virada diretamente para a porta de entrada. Desta maneira ficará carregada demais de energia e você ficará muito agitado. Objetos dourados ou vermelhos também são interessantes para ativar a prosperidade e sucesso. O sucesso fica no cento superior. Pode ser um livro de capa vermelha, um porta lápis dourado etc. No mais, é ficar antenado e não desperdiçar nenhuma oportunidade nova. Bom ano a todos!

Adriana Scartaris é artista plástica e designer de interiores.

Adriana Scartaris, escritórios e home offices, Feng Shui

fonte: http://www.revistahotelnews.com.br/2009/opiniao.php?get_op=16

Sorriso no rosto pode fazer você conquistar o que deseja na carreira

04 de janeiro de 2010 às 16:25
Por Equipe InfoMoney – InfoMoney

Você já parou para pensar sobre seu comportamento no ambiente de trabalho? Considera que otimismo, bom humor, motivação, respeito, ética, comunicação corporal e o sorriso no rosto são indispensáveis para conseguir sucesso na carreira?

Pois saiba que ter estas características e atitudes são fundamentais para conquistar admiradores e conseguir alcançar o que deseja. É verdade que a promoção na carreira depende da avaliação de outras pessoas, mas depende também muito do seu comportamento.

“Se você trabalha em uma organização, não importa o cargo que exerça, à medida que for ocupando funções mais elevadas, perceberá que a pirâmide fica mais estreita, competitiva, exigente e seletiva. Daí, usar o bom senso, o senso de humor e a atitude positiva são sempre importantes para seu crescimento profissional”, explicou o diretor do Instituto das Concessionárias do Brasil, Evaldo Costa.

Em um processo seletivo, em que os candidatos estão empatados nos quesitos técnicos e comportamentais, provavelmente será escolhida a pessoa que o líder mais simpatizar e gostar. Ser agradável e simpático é um diferencial.

A importância da aparência

Além de ter um comportamento positivo, é importante que o profissional tenha cuidados com a aparência. Mas será que a apresentação pessoal está relacionada diretamente com a remuneração?

Segundo Costa, a aparência pode influenciar sim no salário. “Recentemente, li um estudo realizado por uma universidade norte-americana sobre este assunto. Segundo a publicação, foram 7 mil adultos entrevistados. Eles foram divididos em dois grupos e de acordo com critérios da aparência. Depois compararam a remuneração por trabalho semelhante. O resultado revelou que aqueles que estavam abaixo da média na aparência ganhavam menos do que aqueles que estavam classificados como na média e acima da média”, afirmou.

Não podemos esquecer que o conceito de aparência é muito amplo e subjetivo. Mas é importante analisar o estilo e a limpeza das roupas, o brilho dos sapatos, vinco da camisa, escolha de cores, corte de cabelos, ter unhas aparadas e limpas e usar um traje discreto e adequado ao ambiente que você usa para trabalhar.

Com bom comportamento e boa aparência, muitas portas podem se abrir em sua trajetória profissional!

fonte: http://www.administradores.com.br

texto de Paulo Weinberg, ou saudades de Atlântida e Capon!

VERANEIO NO R. G. DO SUL

Para conhecimento nacional e reconhecimento regional:

Está chegando o verão e com ele o veraneio, como chamamos aqui no Sul.

Não sei se vocês, de outros Estados, sabem, mas temos o mais fantástico
litoral do País: de Torres ao Chuí, uma linha reta, sem enseadas, baias,
morros, reentrâncias ou recortes. Nada!

Apenas uma linha reta, areia de um lado, o mar do outro.

Torres, aliás, é um equívoco geográfico, contrário às nossas raízes
farroupilhas e devia estar em Santa Catarina.

Característica nossa, não gostamos de intermediários.

Nosso veraneio consiste em pisar na areia, entrar no mar, sair do mar e
pisar na areia.

Nada de vistas deslumbrantes, vegetações verdejantes, montanhas e falésias,
prainhas paradisíacas e outras frescuras cultivadas aí para cima.

O mar gaúcho não é verde, não é azul, não é turquesa.

É marrom!

Cor de barro iodado, é excelente para a saúde e para a pele! E nossas ondas
são constantes, nem pequenas nem gigantes, não servem para pegar jacaré ou
furar onda. O solo do nosso mar é escorregadio, irregular, rico em buracos.
Quem entra nele tem que se garantir.

Não vou falar em inconvenientes como as estradas engarrafadas, balneários
hiper-lotados, supermercados abarrotados, falta de produtos, buzinaços de
manhã de tarde e de noite, areia fervendo, crianças berrando, ruas
esburacadas, tempestades e pele ardendo, porque protetor solar é coisa de
fresco e em praia de gaúcho não tem sombra. Nem nos dias de chuva, quase
sempre nos fins-de-semana, provocando o alegre, intermitente, reincidente e
recorrente coaxar dos sapos e assustadoras revoadas de mariposas.

Dois ventos predominam, em nosso veraneio: o nordeste – também chamado de
nordestão – e o sul, cuja origem é a Antártida.

O nordestão é vento com grife e estilo… estilo vendaval.

Chega levantando areia fina que bate em nosso corpo como milhões de
mosquitos a nos pinicar. Quem entra no mar, ao sair rapidamente se
transforma no – como chamamos com bom-humor – veranista à milanesa. A
propósito, provoca um fenômeno único no universo, fazendo com que o oceano
se coloque em posição diagonal à areia: você entra na água bem aqui e quando
sai, está a quase um quilômetro para sul. Essa distância é variável,
relativa ao tempo que você permanecer dentro da água.

Outra coisa: nosso mar é pra macho!

Água gelada, vai congelando seus pés e termina nos cabelos. Se você prefere
sofrer tudo de uma vez, mergulhe e erga-se, sabendo que nos próximos quinze
minutos sua respiração voltará ao normal: é o tempo que leva para
recuperar-se do choque térmico.

Noventa por cento do nosso veraneio é agraciado pelo nordestão que, entre
outras coisas, promove uma atividade esportiva praiana, inusitada e
exclusiva do Sul: Caça ao guardassol. Guardassol, você sabe, é o antigo
guarda-sol, espécie de guarda-chuva de lona, colorida de amarelo, verde,
vermelho, cores de verão, enfim, cujo cabo tem uma ponta que você enterra na
areia e depois senta embaixo, em pequenas cadeiras de alumínio que não
agüentam seu peso e se enterram na areia.

Chega o nordestão e… lá se vai o guardassol, voando alegremente pela orla
e você correndo atrás. Ganha quem consegue pegá-lo antes de ele se cravar na
perna de alguém ou desmanchar o castelo de areia que, há três horas, você
está construindo com seu filho de cinco anos.

O vento sul, por sua vez, é menos espalhafatoso. Se você for para a praia de
sobretudo, cachecol e meias de lã, mal perceberá que ele está soprando. É o
vento ideal para se comprar milho verde e deixar a água fervente escorrer em
suas mãos, para aquecê-las.

Raramente, mas acontece, somos brindados com o vento leste, aquele que vem
diretamente do mar para a terra. Aqui no Sul, chamamos o vento leste de
‘vento cultural’, porque quando ele sopra, apreendemos cientificamente como
se sentem os camarões cozinhados ao bafo.

E, em todos os veraneios, acontece aquele dia perfeito: nenhum vento, mar
tranquilo e transparente, o comentário geral é: “foi um dia de Santa
Catarina, de Maceió, de Salvador” e outras bichices. Esse dia perfeito quase
sempre acontece no meio da semana, quando quase ninguém está lá para
aproveitar. Mas fala-se dele pelo resto do veraneio, pelo resto do ano, até
o próximo verão.

Morram de inveja, esta é outra das coisas de gaúcho!

Atenta a essas questões, nossa indústria da construção civil, conhecida
mundialmente por suas soluções criativas e inéditas, inventou um sistema
maravilhoso que nos permite veranear no litoral a uma distância não inferior
a quinhentos metros da areia e, na maioria dos casos, jamais ver o mar: os
famosos condomínios fechados.

A coisa funciona assim: a construtora adquire uma imensa área de terra
(areia), em geral a preço barato porque fica longe do mar, cerca tudo com um
muro e, mal começa a primavera, gasta milhares de reais em anúncios na
mídia, comunicando que, finalmente agora você tem ao seu dispor o melhor
estilo de veranear na praia: longe dela. Oferece terrenos de ponta a ponta,
quanto mais longe da praia, mais caro é o terreno. Você vai lá e compra um.

Enquanto isso a construtora urbaniza o lugar: faz ruas, obras de saneamento,
hidráulica, elétrica, salão de festas comunitário, piscina comunitária com
águas térmicas, jardins e até lagos e lagoas artificiais onde coloca peixes
para você pescar. Sem falar no ginásio de esportes, quadras de tênis,
futebol, futebol-sete, se o lago for grande, uma lancha e um professor para
você esquiar na água e todos os demais confortos de um condomínio fechado de
Porto Alegre, além de um sistema de segurança quase, repito, quase
invulnerável.

Feliz proprietário de um terreno, você agora tem que construir sua casa,
obedecendo é claro ao plano-diretor do condomínio que abrange desde a altura
do imóvel até o seu estilo.

O que fazemos nós, gaúchos, diante dessa fabulosa novidade? Aderimos, é
claro.

Construímos as nossas casas que, de modo algum, podem ser inferiores às dos
vizinhos, colocamos piscinas térmicas nos nossos terrenos para não precisar
usar a comunitária, mobiliamos e equipamos a casa com o que tem de melhor,
sobretudo na questão da tecnologia: internet, TV à cabo, plasma ou LCD,
linhas telefônicas, enfim, veraneamos no litoral como se não tivéssemos
saído da nossa casa na cidade.

Nossos veraneios costumam começar aí pela metade de janeiro e terminar aí
pela metade de fevereiro, depende de quando cai o Carnaval. Somos um povo
trabalhador, não costumamos ficar parados nas nossas praias.

Vamos para lá nas sextas-feiras de tarde e voltamos de lá nos domingos à
noite. Quase todos na mesma hora, ida e volta.

É assim que, na sexta-feira, pelas quatro ou cinco da tarde, entramos no
engarrafamento. Chegamos ao nosso condomínio lá pelas nove ou dez da noite.
Usufruímos nosso novo estilo de veranear no sábado – manhã, tarde e noite –
e no domingo, quando fechamos a casa.

Adoramos o trabalhão que dá para abrir, arrumar e prover a casa na sexta de
noite, e o mesmo trabalhão que dá no domingo de noite.

E nem vou contar quando, ao chegarmos, a geladeira estragou, o sistema
elétrico pifou ou a empregada contratada para o fim-de-semana não veio.

Temos, aqui no Sul, uma expressão regional que vou revelar ao resto do
mundo:

-Graças a
Deus que terminou esta bosta
de veraneio!

Paulo Wainberg

(Sou gaúcho de Porto Alegre e libriano, se é que isso tem alguma relevância,
ganho a vida material como advogado e usufruo a vida de verdade como
escritor. Livros publicados são dez, os mais recentes: Nem tudo é podre no
reino do lixo (romance, Ed. Mercado Aberto), A mãe judia o gênio cibernético
e outras histórias (crônicas e contos, Ed. AGE) e Os malditos (romance, Ed.
Bertrand). No prelo, a sair em breve, Um outro vagabundo toca em surdina
(crônicas, WS Editora). Adoro escrever crônicas, costumo dizer que é quando
consigo ser um personagem de mim mesmo, entende? Você não está interessado
no meu estado civil, na minha idade e no número do meu CPF. Se quiser saber
não tem problema, pergunte que eu conto. Não tenho livro de cabeceira,
porque não tem cabeceira na minha cama. O meu domingo perfeito será quando
eliminarem as segundas-feiras e o meu sonho de consumo é inconfessável. Eu
me acho bonito, sensual, inteligente e modesto e daqui a dez anos não tenho
a menor idéia do que estarei fazendo. Sabe o que me tira do sério? Uma boa
piada e meu herói da adolescência foi meu pai, mas só descobri isso muitos
anos depois. É isso. FONTE:
http://www.germinaliteratura.com.br/2008/paulo_wainberg.htm )

Autor: Gabriela Otto
Fonte: O Vendedor Hoteleiro
Esse artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.

“E esses colaboradores bem vestidos, super articulados, que não usam uniformes, almoçam com clientes no restaurante do hotel e ainda viajam o tempo todo? Não sei quem são ou o que fazem, mas devem ser importantes…”

Quando respondi ao Mensageiro, há muitos anos atrás, que eram os vendedores do hotel, a situação piorou:
“- Vendedores? Que boa vida, hein? Não fazem nada e ainda ganham muito…”

Hoje em dia, com a profissionalização da hotelaria, é cada vez mais raro ouvirmos esse tipo de comentário. É muito bom ouvir estudantes e profissionais de diversas áreas de um hotel com vontade de ingressar no Departamento de Vendas.

Na verdade, a habilidade de vendedor é uma das características mais importantes de qualquer profissional. Para ser bem sucedido, precisamos vender nossas competências para um gestor, influenciar equipes para seguirem o plano de ação, convencer investidores e clientes sobre nossos produtos e serviços, etc.

Vendas têm um papel de vital importância na sustentabilidade de qualquer empresa. É importante esclarecer que vendas faz parte da estratégica de Marketing. Não é mais possível aceitar essas duas áreas trabalhando separadamente.

O livro Gestão de Vendas, da FGV Management, afirma: “Largar na frente, agregar valor, promover diferenciais competitivos, inovar continuamente são estratégias de marketing que devem ser colocadas em prática pela gestão de vendas. É o encontro do planejar/pensar com o executar/fazer.”

Criar vínculos de longo prazo, para que compradores tornem-se clientes e depois defensores da marca, é o grande diferencial das vendas atuais. Relacionamento é o maior valor de um hotel.

Em recente palestra de Jack Welch, ex-CEO e Chairman da GE e considerado o CEO mais admirado dos últimos 20 anos pela Revista Chief Executive, na ExpoManagement, ouvi uma das mais coerentes frases que define o real objetivo de todo vendedor: “Torne seu cliente mais competitivo. Transforme-o em um vencedor!” Isso define o conceito, já muito difundido, do foco do cliente e não mais no cliente.

O papel de Consultor de Vendas já ganhou notoriedade, mas, na prática, ainda são poucos os vendedores que realmente estão comprometidos com o negócio como um todo, e entendem que as vendas são uma consequência do crescimento do cliente.

Com o maior conhecimento e exigência por parte dos clientes, o profissional de vendas hoteleiro deve estar cada vez mais capacitado. Muitos se vangloriam da competência de serem negociadores, mas ainda vivem na era do volume. Não que volume seja desprezível, mas é sabido que pensamento de curto prazo (só para bater a meta do mês) e preços baixos não garantem a fidelização do cliente.

A melhor mensuração é aquela onde os vendedores são avaliados por volume e diária média (por cliente). Ou seja, é possível saber se aquele vendedor vende muito só porque vende preços baixos em comparação com a Estrela de Vendas, que vende muito e vende alto.

E entenda-se por estrela de vendas aquele que sabe transformar preço em valor, agregando à oferta algo que os concorrentes não possuem. E, se conseguir manter essa exclusividade tempo o suficiente para trazer lucro significativo, entramos na situação ideal de sustentabilidade.

Alguns fatores são vitais para o sucesso de um departamento de vendas hoteleiro:

1) Planejamento de marketing e vendas - analisar ambientes externos e internos, definir objetivos e como alcançá-los, quanto gastar e quem fará o quê. Não esquecendo que o total envolvimento da equipe comercial é vital. Eles é que conhecem o mercado e a expectativa dos clientes a fundo. Incrível, mas ainda existem hotéis onde somente uma pessoa faz o plano. Impossível imaginar a definição da SWOT Analysis (ferramenta para análise de cenário, onde se analisam forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio), por exemplo, sem um brainstorm do comitê de direção do hotel.

Também não adianta nada uma ótima formatação, muito estudo e objetivos agressivos, se esse plano ficar dentro da gaveta do gerente geral ou do gerente de Vendas, acumulando poeira. O sucesso de um plano estratégico está, em grande parte, na execução. Portanto, todos os vendedores devem conhecer e trabalhar alinhados com o plano.

Não esqueça de criá-lo com a possibilidade de ser flexível, transparente e realista. Incluir três possibilidades de cenários (pessimista, realista e otimista) é uma boa opção.

2) Formação da Equipe Comercial – Muito interessante a teoria de Marcus Buckingham, autor do livro First, Break All the Rules (Primeiro, Quebre Todas as Regras). Aliás, recomendo-o para todo gestor de vendas. Ele pergunta: “quem você contrataria: uma pessoa independente, que não trabalha bem em equipe e produz muito ou uma pessoa agradável, que trabalha muito bem em equipe e produz metade do que o outro?” E ele responde: ’sem dúvida, o primeiro candidato. O gerente/diretor de vendas é que deve ser bom o suficiente para saber gerenciá-lo. Pessoas talentosas precisam de grandes gestores”.

Se pararmos para pensar, ainda tomamos muitas decisões, na formação da equipe comercial, com base no perfil do segundo candidato. Não estou dizendo que essa postura está 100% errada, mas é importante levantar a questão de quanto tempo mantemos pessoas de baixa performance nas equipes de vendas somente porque são queridas por todos?

Pare pra pensar quanto tempo é gasto com essas pessoas? “Os melhores gerentes passam a maior parte do tempo com seus melhores profissionais”, complementa Buckingham. Em resumo, defendo uma gestão com coaching apropriado, investindo e reconhecendo as estrelas de vendas, sem gastar rios de dinheiro em treinamentos tentando minimizar os pontos fracos de outros. Quem sabe, um dia, sua equipe seja composta somente por talentos? Só não esqueça de, antes, contratar um excelente gerente. Afinal, se seu gerente/diretor de vendas quer pessoas fáceis de gerenciar, repense a posição dele e não a da equipe.

3) Suporte do gerente geral - O vendedor deve ser visto como parte integrante e crítica da estratégia de comunicação do hotel.
Caro gerente geral:
- Você tem feito visitas com sua equipe comercial, nem que seja nos seus Top Clients?
- Você participa do processo de seleção da sua equipe comercial?
- Você tem recompensado e reconhecido suas estrelas de vendas para não perdê-los?
- Você tem estudado sobre Distribuição e Revenue Management?
- Você tem visitado a concorrência e estudado o mercado?
- E, principalmente, você (realmente) tem trabalhado no empowerment (dar liberdade, informação e poder para os colaboradores tomarem decisões) da sua força de vendas?

4) Avaliação e Recompensa por Performance - resultados mensuráveis e reconhecimento periódico (financeiro ou na comemoração de pequenos sucessos) são imprescindíveis para a boa performance de um vendedor. Claro que a formalização dessa prática em um plano de incentivo e comissionamento transparente e motivador ajuda no êxito do departamento de vendas.
Quem sabe colocar itens que trabalhem o reconhecimento e retenção de profissionais ao mesmo tempo?

5) “Quem vende não cobra” – Aviso aos departamentos financeiros que adoram pedir para o vendedor voltar no cliente para cobrar pendências financeiras. Ele até pode passar o contato, mas sua imagem deve ser preservada sempre.

6) ROI (return over investment, ou, retorno sobre investimento) de Vendas - não importa o tamanho do seu hotel, você deve conseguir mensurar resultados de vendas. Se ainda não tem as ferramentas necessárias para isso, invista urgentemente em tecnologia. Mas não pare por aí. Saiba o quanto custa toda a estrutura comercial x retorno para o hotel. Com um percentual razoável, nunca o departamento de vendas poderá ser contestado.

Vendedor, isso também se aplica a você: todo profissional de vendas deve saber seu valor: quanto custa versus quanto dá de retorno financeiro para a empresa. Agora, antes de tudo, trabalhe sua carreira para ser um grande vendedor. Nada menos que isso!

(Legenda da foto: “Ajude seu time de vendas. Passe menos tempo fazendo relatórios e mais tempo vendendo.”

Algumas características interessantes para serem desenvolvidas:

1)Auto motivação – Atitude de vencedor é essencial. Só não confunda auto-estima com arrogância.

2)Organização – em tudo, mas com o seu tempo, é essencial.

3)Aprender sempre – Não pare de estudar nunca e leia, de tudo e muito. Use o poder da internet a seu favor. No mínimo, assine três newsletters online gratuitas. Não esqueça que, a única coisa que realmente temos, é o que sabemos.

4)Voltado para o cliente – Ter como primeiro objetivo a solução do problema do cliente e não tentar vender algo o tempo todo. As vendas virão na sequência. Acredite!

5)Adaptação – Saber adaptar o estilo de comunicação de acordo com o cliente.

6)Orientação para resultados – No final, o que conta mesmo é o quanto de retorno que você traz para a empresa. Saiba sempre o seu ROI. Sinta-se como o dono do negócio. Isso se chama espírito de empreendedor.

7)Comprometa-se com Revenue Management. Estude, entenda e aplique!

8)Saber ouvir com empatia – Difícil! Não é para qualquer um, mas um exercício diário que precisamos praticar insistentemente. Não esqueça que o poder está na mão de quem pergunta.

9)Integridade – Depois de algum tempo no mercado, só o que você tem é sua imagem. Cuide dela!

E a competência mais importante atualmente:

10)Inteligência Emocional – capacidade de sentir, entender, controlar e modificar o estado emocional próprio ou de outra pessoa de forma organizada. Por exemplo: demonstrar controle do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito, amabilidade e empatia.

1 Auto Gerenciamento

2 Comunicação Múltipla

3 Negociação

4 Adaptabilidade

5 Educação Contínua

6 Domínio da Tecnologia

7 Foco nos Resultados

· Auto Gerenciamento

Significa a capacidade do indivíduo em se auto motivar, auto disciplinar, auto cobrar, auto avaliar, em suma, o indivíduo como um módulo, uma estação de trabalho completa, capaz de realizar coisas, projetos, tarefas, buscar soluções e identificar as formas de implementar essas soluções.

Alguns valores inerentes ao auto gerenciamento:

- Saber o que quer fazer profissionalmente e ir nessa direção. Não desistir;

- Estabelecer metas pessoais e saber conjugá-las com as metas de um grupo ou empresa, se necessário;

- Montar um planejamento eficaz sobre como atingir essas metas;

- Executar esse planejamento, avaliar os resultados, corrigir rumos e continuar o processo em um ciclo constante.

· Comunicação Múltipla

O mundo é uma aldeia global. Capacidade de se comunicar de modo realmente eficaz em inglês deve ser a primeira prioridade na área de línguas estrangeiras, salvo casos específicos.

Uma análise que deve ser feita com bastante cuidado: antes de sair para uma terceira língua, certificar-se de que o inglês está realmente bom. Por que? O mundo inteiro se comunica em inglês. Os outros países também tem essa mesma preocupação, por isso é que ressaltamos que em se tratando de outras línguas é fundamental avaliar bem o custo de aprendê-las versus o benefício que terá com isso.

Afinal, aprender uma língua nova requer esforço, tempo e dedicação. Mas como avaliar se o seu inglês é bom o suficiente? Simples: quando você consegue fechar negócios em inglês, quando seus interlocutores conversam com você naturalmente e nem se lembram que você não é nativo ou mal fazem menção a isso. Quando seu inglês estiver nesse nível, então você pode dizer que fala bem a língua. Não aceite nada menos que isso. Aí então, você deverá investir em uma terceira língua.

Outras formas de comunicação: explorar e conhecer. Informática, blogs, twitter, internet, intranet, processos e sistemas de informação e transmissão de dados. Como usuário, é importante conhecer o máximo e manter-se atualizado com todas as formas de comunicação.

· Negociação

Todo mundo está vendendo alguma coisa a alguém o tempo todo. Isso é cada vez mais verdadeiro e se aplica constantemente ao mercado de trabalho, em um número crescente de áreas ou funções profissionais. Por esse motivo você deve dedicar especial atenção às suas habilidades nesse campo. Uma forma de entender e avaliar esse tópico em seu perfil comportamental é refletir sobre os itens a seguir. O quanto você se encaixa em cada um? Qual o tipo de dificuldade que tem? Qual o tipo de vantagem que você tem?

Resumindo, capacidade de negociação significa:

- Saber apresentar ideias de modo claro e convincente;

- Saber argumentar positiva, franca e objetivamente;

- Saber ouvir e ponderar o que se ouve;

- Saber amarrar conclusões e pedir/cobrar/tomar uma decisão ao final de um processo de argumentação ou mesmo de venda;

- Saber ouvir e entender objeções. Em seguida, saber construir formas convincentes de superá-las.

· Adaptabilidade

Mudança é uma das duas grandes certezas da vida. As coisas mudam. Sempre. Por isso mesmo o profissional do futuro não deve apenas assumir uma posição de apenas aceitar as mudanças. Ele deve procurar prevê-las e antecipar-se a elas.

A capacidade de facilitar o processo de mudanças, quaisquer que sejam, para as pessoas à volta também é uma característica importante e uma habilidade a ser cultivada. Portanto, a linha de ação a seguir se traduz em buscar as mudanças, antecipar-se, procurar melhorar.

· Educação Contínua

A vida é um aprendizado constante e no mundo moderno isso se torna cada vez mais verdade. A cada ano e semestre, novidades tecnológicas se incorporam ao nosso dia a dia. Novas descobertas e processos mais eficazes de fazer as coisas aparecem a cada momento.

O que era um mistério ontem tem uma solução hoje e amanhã será apenas uma lembrança. Por isso, o processo de treinamento e desenvolvimento de um profissional de sucesso ocorre por toda a sua vida. Ele tem que estar constantemente se atualizando, buscando novos conhecimentos, novas abordagens. Nesse item, os valores a serem praticados são:

- Buscar aprimoramento contínuo;

- Identificar qual conhecimento adicional é importante e ir buscá-lo;

- Questionar-se constantemente, exercer a curiosidade profissional.

· Domínio da Tecnologia

Tecnologia faz diferença. Esse item tem uma relação estreita com os anteriores. Alguns valores importantes a serem praticados são:

- Buscar, usar e fomentar o uso de tecnologia de ponta, sempre que possível;

- Buscar condições para que seja possível usar tecnologia de ponta;

- Decretar sua própria obsolescência e partir para patamares mais altos de tecnologia, sempre que possível.

· Foco nos Resultados

Ao fim e ao cabo, são os resultados que interessam, desde que a ética seja respeitada. As pessoas são avaliadas por suas ações e pelo resultado delas. Essa é uma máxima muito verdadeira. Dois tópicos muito importantes para reflexão e análise:

- Identificar qual é o resultado que se busca;

- Reconhecer o que agrega valor em termos de custos/esforços e centrar-se nisso.

Edson Rodriguez é consultor em Gestão de Pessoas e Orientação Profissional, coacher gerencial e e Vice Presidente da Thomas Brasil (www.thomasbrasil.com.br

* Revise o que é importante para você Ano que vem você precisará de mais foco para não perder tempo à toa. Se questione e tenha clareza em suas respostas. Que atividades eu devo focar em 2010 e quais devo descartar? Faça uma lista de FOCO e outra de STOPs, depois de concluída faça uma lista de prioridades por ordem de importância. Olhe para os 5 primeiros itens da lista e detalhe um plano de ação na sua agenda para cada um deles.

* Use uma agenda Aproveite o começo do ano para escolher uma ferramenta única, centralizada e prática, em que você possa centralizar todos os seus planos. Tenha uma agenda.

* Tenha poucas metas Não adianta fazer muitos planos, o melhor é focar em poucos objetivos ao longo do ano, mas que sejam relevantes e viáveis. Como roteiro, pense exatamente no que você quer e defina, pense em indicadores (quanto precisará investir) e em uma lista de ações práticas, de curta duração.

* Crie pontos de controle A cada bimestre, agende uma reunião de 1 hora com você mesmo para revisar seus planos, suas metas, seus FOCOs e STOPs. Isso diminui o risco de que a promessa caia em desuso ao longo da execução.

* Compartilhe seus objetivos com alguém de confiança Escolha uma pessoa próxima, que ajude você a manter o nível de confiança, motivação e o questione sobre os planos. Pode ser um coaching profissional ou aquele amigo que faz você pensar na vida.

* Coloque você no seu ano Quanto mais tempo para você, mais energia para executar seus planos em 2010. Inclua atividades de lazer, esporte, ócio ou o que fizer você recarregar as baterias com uma periodicidade quinzenal.

Por fim, não deixe de fazer uma grande inovação que leve em conta o planejamento e a execução das promessas de fim de ano. A frase de 2010 será: Quando há medo, se criam muros. Quando há esperança, se criam pontes